倾听患者心声

　　随时为患者服务

　　12月3日，厦门大学附属厦门眼科中心召开患友交流大会，开门纳谏，倾听患者心声。12月6日，厦门眼科中心在全院下发《关于加强医院服务质量管理考核的通知》，就患者大会上收集到的建议意见迅速做出回馈和整改。目前，医院已成立了专门督导部门对全院服务流程和质量管控进行巡查指导。

　　“‘一切以病人为中心’绝不是一句空话套话，厦门眼科中心在新的跨越发展时期，更要把握患者需求。”厦门眼科中心苏庆灿董事长表示，“好的医疗服务就是要让患者感动，我们要用质量夯实百年老院、百年名院的基石。”

　　开门纳谏绝不搞形式 3天后即下发《通知》整改

　　12月3日，厦门大学附属厦门眼科中心召开患友交流大会，与患友进行深切沟通，听取患者意见建议，200多名在厦门眼科就诊过的患者代表受邀参会，他们中有厦门本地的，还有漳州、泉州、龙岩、莆田、南平以及外省赶来参会的。同时，厦门眼科中心通过问卷调查及电话回访以及微信互动等方式，向千名以上的患友开门纳谏。

　　在交流会上，很多患者纷纷点赞厦门眼科中心，分享了他们的就诊故事，感谢这里的医护人员给予他们光明，并提出了不少合理化意见建议，希望厦门眼科中心越办越好。

　　厦门眼科中心高度重视患者的提议，12月3日刚开完大会，便火速行动，加班加点，于12月6日在全院下发《关于加强医院服务质量管理考核的通知》(下称《通知》)，要求全院职工贯彻执行。

　　“其实，眼科中心自立院之初就确立了‘一切以病人为中心’的办院宗旨，同时致力于打造让患者满意的医院。随着每年门诊量的提升，加上患者对医疗服务质量有了更高的要求，我们在保留原有医疗、护理服务规范的基础上，组织了医疗、行政等人员，再结合患者的反馈意见补充更新了服务质量规范，同时成立了专门的部门来检查、督导各服务标准的落实。”厦门眼科中心行政院长李晓峰表示。

　　《通知》要求，在全院抽调专门人员成立服务督查小组，巡视检查与督导医院内员工服务规范的落实情况，同时记录或处理违反服务规范的行为，每月进行累计排名，对违反医院医疗质量服务规范的医生，先是进行现金处罚，连续3次排名最后的人员将被辞退。

　　倾听患者心声 从细节入手提升服务

　　服务质量是厦门眼科中心打造“百年老院”“百年名院”的基石所在，“一切以病人为中心”就要想患者之所想，急患者之所急。

　　有些患者抱怨:“一到周末或节假日，在厦门眼科中心停个车，都要大半个小时，很容易导致过号。”针对这一问题，厦门眼科中心物业部负责人表示，已加大人员投入，在现场指挥引导、及时疏导车辆，同时把医院内部车队(除急救车外)移往其他地方，腾出更多车位给患者使用。

　　有些初次就诊的患者生怕过号，急匆匆赶往门诊。慌乱中方向感更乱，就更加找不到就诊的楼层。为此，厦门眼科中心特地在二楼门诊挂号处设置导诊台，随时为患者提供帮助。在巡视检查与督导医院内员工服务规范落实情况时，也主动为遇到困难的患者提供临时、应急的导诊服务。诊疗病人多的楼层，还设置了专门的志愿者进行引导，维持秩序。

　　经过十几年的跨越式发展，厦门眼科中心三甲专业眼科医院的美誉赢得了患者的信赖与认可，中心年门诊量更是一年一个台阶。厦门眼科中心业务院长吴国基指出，“作为全国疑难眼病诊疗中心，中心每天都有全国各地不同的患者前来就诊，但是医生除了门诊之外，还要安排手术，所以时间上就比较有限，这也是全国主流大医院共同面对的一大难题——医疗资源紧缺。不过，在中心新更新的服务规范中，我们将此特别拿出来强调，所有出门诊医生(主治医师、副主任医师、主任医师)，不管是日常还是周末及节假日，上午门诊接诊数量须控制在100人以内。对于疑难、复杂病例，必须及时请求会诊，确保医疗质量。”

　　专注提升服务质量 启动患者服务月活动

　　服务提升是一项系统工程，不能一蹴而就。要争取患者的心，致力让患者满意，就不能光靠嘴上说说，还得有实打实的行动，更要有实打实的效果。

　　2003年，厦门眼科中心在全市成立客服中心，开通社会监督服务热线电话，将对病人的服务延伸到院外。每个月，客服部门都会对病人进行回访，看术后效果，对医生护士进行评价。目前这一工作，已持续进展了十余年。2016年12月3日更是在厦门乃至福建省首开千名患友交流大会，紧接着又立即出台《通知》规范和督查服务流程，狠抓医疗质量和服务质量。所有这些，只是众多工作中的第一步，接下来中心将启动患者服务月活动。

　　今后，厦门眼科中心仍将继续对医护人员进行每月评分。退红包和收锦旗的进行加分，最后会统计得分情况并进行公示排名。通过规范化和强化各项服务督导，让各项服务细节慢慢融入全院职工的日常工作中;通过制度建设让医生心中有患者，让来自五湖四海的眼疾患者带着问题前来，满意而归。

　　“金奖银奖不如患者的夸奖，金杯银杯不如患者的口碑。厦门眼科中心改制至今，由一家区属二级院发展成为国家三甲眼科医院、国家临床重点专科，一步一步走来，深知发展的不易和艰辛，因此我们更加重视患者对我们的评价，好的服务质量是树立厦门眼科中心品牌形象的 宣传，我们把服务质量做好了，患者自然就认可你、信赖你。但是我们也深知服务不是冷冰冰、机械式的仪式化动作，而应该带着微笑与温暖。患者来医院看病，本已是心情焦虑，如果再接受冷淡的回应或服务，我想这是谁都很难接受的。所以我认为好的医院应该是充满人情味、让患者感动的医院。”在谈及为何如此迅速回应患者建议时，厦门眼科中心董事长苏庆灿如是说。

　　心中有患者，脚下方有基石，质量是生命力，品牌是生产力。正是基于对医疗质量和服务的不懈追求，12月18日，2016中国品牌年度人物峰会将“2016中国医疗行业品牌领军人物”大奖颁给苏庆灿董事长，大会对他的颁奖词就是:“用质量夯实百年名院的基础，用创新保持永久竞争力，用实力为中国品牌赢得尊敬”。

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　　中国医院科技影响力排行榜揭晓

　　厦门眼科中心学术影响力全国前十

　　12月20日，由中国医学科学院主办的“2016年度中国医院科技影响力排行榜”揭晓。厦门大学附属厦门眼科中心进入眼科学排行榜前十五，其中学术影响力全国前十，是福建省各学科中进入前十五名的医院。

　　2016年科技影响力排行榜分地区评出了前三甲，在眼科学方面，厦门大学附属厦门眼科中心位列15 ，福建医科大学附属第一医院位列72 ，福建省立医院位列84 。其中厦门眼科中心的学术影响力全国前十。

　　这是继12月10日黎晓新院长登上亚太玻璃体视网膜荣誉奖台，18日苏庆灿董事长获评“2016中国医疗行业品牌领军人物”后，厦门眼科中心本月又取得的一项重大荣誉。